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Der Herr der Krisen – Ein Blick hinter die Kulissen des TUI Krisenmanagements

16.04.2013
TUI Bloggerin Kathrin
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Streiks, Unwetter, Unruhen – es gibt Situationen, in denen es für Urlauber ungemütlich werden kann. In solchen Fällen schlägt die Stunde von TUI Krisenmanager Ulrich Heuer. Gemeinsam mit seinem Team sucht er nach Lösungen, damit das Urlaubsvergnügen der TUI Gäste so wenig wie möglich beeinträchtigt wird. Dafür lässt der Leiter des Krisenmanagements auch schon mal Flugrouten ändern: „Beim Streik des Sicherheitspersonals im März in Hamburg haben wir den Flieger nach Hannover umgeleitet und unsere Kunden auf unsere Kosten per Bus von Hamburg nach Hannover gebracht“, erinnert sich Heuer. Für ihn ist es nichts Ungewöhnliches, mitten in der Nacht aus dem Schlaf geklingelt zu werden, wenn sich am anderen Ende der Welt beispielsweise ein Tropensturm entwickelt. So was gehört zum Berufsalltag eines Krisenmanagers.

Ulrich Heuer leitet das Krisenmanagement bei TUI Deutschland.

Ulrich Heuer leitet das Krisenmanagement bei TUI Deutschland.

Das TUI Krisenmanagement überwacht rund um die Uhr alle Reiseziele weltweit und informiert Urlauber möglichst frühzeitig über Störungen. Um Krisen und ihren Verlauf rechtzeitig zu erahnen und zu deuten, verfügt TUI über ein eigens entwickeltes Warn- und Informationssystem. Dort fließen Meldungen von Nachrichtenagenturen, des Auswärtigen Amtes, Botschaften, der TUI Reiseleiter sowie Wetterdaten ein. Darüber hinaus sind auch die Buchungsdaten der TUI Gäste enthalten. „Somit wissen wir auf Knopfdruck, wie viele Kunden betroffen sind und wie sie erreichbar sind“, erläutert Heuer. Immer mit dem Ziel vor Augen, den Gästen auch bei unerwarteten Ereignissen einen möglichst sicheren Urlaub zu ermöglichen.

Bei größeren Krisen tritt der TUI Krisenstab zusammen, hier bei der Aschewolke im April 2010.

Bei größeren Krisen tritt der TUI Krisenstab zusammen, hier bei der Aschewolke im April 2010.

Bei Krisen größeren Ausmaßes oder in besonders heiklen Situationen tritt der TUI Krisenstab zusammen. Er besteht aus leitenden Mitarbeitern verschiedener Fachbereiche und tagt wenn nötig alle paar Stunden, wenn es neue Entwicklungen gibt oder wichtige Entscheidungen anstehen. Getroffen werden diese in Raum 4H05 der TUI Deutschland Zentrale – dem Krisenraum. Er verfügt über eine Weltkarte mit eingezeichneten Zeitzonen, Fernseher, auf denen Nachrichtensender laufen, sowie sieben Echtzeit-Uhren – von Puerto Plata in der Dominikanischen Republik über Mitteleuropa bis Bangkok in Thailand. Hier laufen Informationen von Flughäfen, Fluggesellschaften, Behörden und Ländern zusammen. Hier schlägt das Herz des TUI Krisenmanagements.

Der TUI Krisenraum in der TUI Deutschland Zentrale in Hannover ist das Herz des Krisenmanagements.

Der TUI Krisenraum in der TUI Deutschland Zentrale in Hannover ist das Herz des Krisenmanagements.

  1. Sonntag, 08. März 2020 um 10:26 Uhr Golser Barbara sagt: Antworten
    Guten Morgen, Wie reagieren Sie, wenn äußere Umstände wie Erdbeben, Wirbelstürme, Vulkanausbrüche, Lawinenunglücke, Überschwemmungen und Waldbrände die Reisen gefährden? Man kann diese ja nur teils vorzeitig erkennen... In Erwartung Ihrer Nachricht verbleibe ich mit viel Interesse Golser Barbara
    • Montag, 09. März 2020 um 13:53 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo Barbara,wir behalten alle Ereignisse gleichermaßen im Blick. Es gibt Ereignisse, die nicht gleich als Krise einzustufen sind, sondern sich langsam entwickeln und von uns beobachtet werden, wie z. B. Hurrikans. Ob und wie sehr die Urlauber in Gefahr sind, zeigt die Krisenampel in mehreren Farben. Wenn es sich um eine Krise handelt, tritt der Krisenstab zusammen und es wird schnell reagiert. Unsere OPS (Operations) sind täglich 24 Stunden im Einsatz und rufen im Notfall direkt beim Krisenmanager an. Wenn es konkrete Sicherheitsrisiken gibt, informiert der Krisenstab die Kunden unverzüglich per SMS oder über die Reiseleiter vor Ort. Liebe Grüße, Miriam

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