Warum Gästebewertungen so wichtig sind – Interview mit Kerstin Stegmann

Urlaub mit TUI ist ein Qualitätsversprechen. Die Zufriedenheit unserer Gäste das wichtigste Ziel. Damit der Urlaub so perfekt wird, wie ihr ihn verdient, arbeiten wir daran, uns ständig zu verbessern. Ein elementares Instrument hierfür ist die TUI Gästebefragung. Wir haben mit TUI Mitarbeiterin Kerstin Stegmann aus dem Bereich Quality Management darüber gesprochen, warum es so wichtig ist, eine Gästebewertung nach dem Urlaub abzugeben.

HALLO KERSTIN. AUF DER TUI.COM KANN JEDER DIE BEWERTUNGEN UND WEITEREMPFEHLUNGEN VORHERIGER URLAUBER EINSEHEN. WANN DARF ICH DENN SELBST EINE BEWERTUNG ABGEBEN?

Kerstin Stegmann im Interview zum TUI FAMILY Champion
Kerstin Stegmann im Interview

Jeder gereiste TUI Gast ab 14 Jahren kann an der TUI Gästebefragung teilnehmen. Ausgenommen sind Buchungen, die ausschließlich Einzelleistungen, wie Flug, Mietwagen oder Versicherung beinhalten.

Es gibt drei Möglichkeiten an unserer Online-Befragung teilzunehmen:

  • Wenn unsere Gäste über TUI.com gebucht haben, erhalten sie nach Ende ihrer Reise eine Mail, in der sie ein Link direkt zur Befragung führt.
  • Über unser Serviceportal „myTUI“ erhalten gereiste TUI Gäste, wenn Sie sich dort angemeldet haben, nach Ende ihrer Reise eine Mail, in der ein Link sie direkt zur Befragung führt. Oder sie klicken einfach direkt im Serviceportal auf den Reiter „Gästebefragung“.
  • Mit dem auf der Reisebestätigung oder Reiseplan eingedruckten Zugangscode können unsere Kunden sich nach Ende ihrer Reise unter www.TUI-Befragung.de einloggen.

WAS PASSIERT MIT MEINER ABGEGEBENEN GÄSTEBEWERTUNG?

Die Gästebewertungen werden von einem Marktforschungsinstitut mit Sitz in Deutschland gesammelt und anonymisiert an uns geschickt. Diese Informationen leiten wir sofort in verschiedene Systeme, damit Kunden, Vertriebs- und Hotelpartner die Möglichkeit haben sich zu informieren und mit den Daten zu arbeiten. Auf TUI.com aktualisieren wir täglich die Gästefeedbacks, denn Bewertungen anderer Urlauber werden immer wichtiger für die Planung einer Reise.

Für uns im Team des Qualitätsmanagements sind die Daten Basis für zahlreiche Analysen. Wir betrachten dabei alle Kontaktpunkte, die unsere Kunden während einer Reise erleben: Angefangen von der Buchung, über Flug, Transfer, Hotel, eventuellen Ausflügen bis hin zum Rückflug.

Wir sind wirklich sehr dankbar für die vielen Feedbacks, die wir bekommen. Diese können wir intensiv nutzen, um uns stets zu verbessern und die Reisen unserer Gäste zum schönsten Erlebnis werden zu lassen.

TUI - Damit der Urlaub zum schönsten Erlebnis wird
Reisen mit TUI – Damit der Urlaub zum schönsten Erlebnis wird

WARUM SOLLTE ICH ALS URLAUBER EINE GÄSTEBEWERTUNG VORNEHMEN?

Die Bewertungen sind für uns sehr wertvolle Informationen, um unser Angebot stetig zu verbessern. Und wenn ich „uns“ sage, dann meine ich zahlreiche Abteilungen und Kollegen weltweit, die wirklich diese Rückmeldungen lesen!

Gleichzeitig ist das Feedback ein tolles Dankeschön für die vielen Mitarbeiter, die sich während der Reise viel Mühe gegeben haben, um den Gast zufriedenzustellen – mit nur zehn Minuten Aufwand honoriert man die tägliche Arbeit von vielen Menschen. Die Bewertungen sind außerdem eine große Hilfe für zukünftige Urlauber.

Wir möchten uns natürlich bei den Gästen bedanken, die an der Befragung teilnehmen. Daher verlosen wir jährlich zwölf Reisegutscheine im Wert von je 1.000 Euro.

Zufriedene, glückliche Gäste - das ist unser wichtigstes Ziel
Zufriedene, glückliche Gäste – das ist unser wichtigstes Ziel

WIE VIELE GÄSTE NEHMEN DENN IM SCHNITT AN DER GÄSTEBEFRAGUNG TEIL?

Hunderttausende Gäste beteiligen sich jährlich an der TUI Gästebefragung.

WAS PASSIERT DENN BEI BESONDERS GUTEM/SCHLECHTEM FEEDBACK?

Jedes Feedback ist für uns sehr wertvoll!

Da wir täglich auf die aktuellen Zufriedenheitswerte schauen, können wir bei negativem Feedback schnell reagieren. In unseren Urlaubsregionen sitzen circa 40 Qualitätsmanager und hunderte Reiseleiter, die mit den Partnern ins Gespräch gehen: Hoteliers, Ausflugs- und Transferagenturen. Bei dauerhaft negativen Bewertungen bieten wir den Hotels auch konkrete Schulungsmaßnahmen durch unsere TUI Trainer an, zum Beispiel für die Rezeptionisten oder für die Zimmermädchen. Außerdem stellen wir unseren Hotels eine Qualitätsplattform zur Verfügung. Auf dieser Homepage sehen sie täglich aktualisiert ihre Bewertungen und können sofort darauf reagieren und ihren Gästen auch darauf antworten.

Jede abgegebene Bewertung hilft uns, unser Angebot stetig zu verbessern!
Jede abgegebene Bewertung hilft uns, unser Angebot stetig zu verbessern!

Viele Hoteliers haben verstanden, wie wichtig es ist, gute Bewertungen zu haben und diese auch zu zeigen. Denn aus verschiedenen Studien wissen wir, dass sich die Mehrheit der Reisenden vor der Buchung an den Bewertungen anderer Urlauber orientiert. Die Erfahrungen, die andere Urlauber bereits gemacht haben, werden mehr und mehr zum wichtigen Entscheidungskriterium bei der Buchung.

TUI AUSZEICHNUNGEN: Deshalb ist unser TUI QUALITY Hotel auch ein sehr wichtiges Aushängeschild für unsere Partner. Sie bieten unseren Kunden einerseits Orientierung bei der Hotelauswahl und andererseits verlässliche Qualität aus Sicht von vorher gereisten Gästen.

Wir haben dieses Jahr erstmals eine neue Qualitätsauszeichnung für familienfreundliche Hotels verliehen: den TUI FAMILY Champion. Mit dieser Auszeichnung wollen wir explizit den Familien eine bessere Orientierung ermöglichen, das für sie passende Hotel zu finden. ► Mehr Infos zum TUI FAMILY Champion gibt es hier

VERPFLEGUNG, SAUBERKEIT, SPORTANGEBOT: WAS IST GÄSTEN IM URLAUB DENN AM WICHTIGSTEN?

Auf Basis der Gästezufriedenheitsdaten können wir berechnen, was unseren Gästen am wichtigsten ist. Zu den Top 3 gehören in der Regel: Essen & Trinken, der Service sowie Sauberkeit & Zustand des Hotels. Deshalb beobachten wir diese Faktoren besonders intensiv, weil sie einen hohen Einfluss auf die Qualität des gesamten Urlaubes haben.

WIE WAHRHEITSGETREU SIND EIGENTLICH DIE HOTELBEWERTUNGEN? KÖNNEN FAKES AUSGESCHLOSSEN WERDEN?

Das unterscheidet unsere TUI Gästebefragung von öffentlichen Hotelbewertungsportalen: Es ist nur für wirklich gereiste TUI Gäste möglich, an der Online-Befragung teilzunehmen. Dadurch schließen wir aus, dass Bewertungen von nicht-gereisten Kunden abgegeben werden oder sogar von beauftragten Agenturen formuliert werden. Dies ist uns sehr wichtig, denn auf Basis unserer TUI Gästebefragung erarbeiten wir viele Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Wir lassen uns regelmäßig vom TÜV überprüfen, um genau diese Fälschungen auszuschließen. Wir sind sehr stolz darauf, dass das Ergebnis des Tests jeweils „Sehr gut“ lautet!

VIELEN DANK KERSTIN FÜR DAS TOLLE INTERVIEW!

Mehr Infos zum Bereich TUI Quality Support und deren Leistungen erfahrt ihr ► hier.

69 Kommentare
  1. Herwig

    Hotel Raffles in Dubai sehr gut aber Hände weg von RESTPLATZBÖRSE !
    Wir haben beim Reisebüro RESTPLATZBÖRSE in Wien ein Urlaubs-Package für 1 Woche Dubai, Hotel Raffles mit Halbpension, Hin- und Rückflug sowie Flughafen- und Hoteltransfer für Mitte Feb 23 gebucht und an den Veranstalter TUI bezahlt. Volumen € 5080.-
    Der Flug wurde mehrmals verschoben und im Dez 22 endgültig von einem Nachtflug auf einen Nachmittagsflug vorverlegt. Wir haben nochmals mit RESTPLATZBÖRSE telefoniert und auf die geänderten Flugzeiten hin gewiesen und versichert bekommen dass das Package ordentlich gebucht ist. Uns wurde auch schriftliche per Email von RESTPLATZBÖRSE bestätigt, dass die 7 Nächten im Hotel Raffles gebucht sind.
    Der Flug von Salzburg nach Dubai klappte einwandfrei. Bei der Ankunft war der Hoteltransfer durch TUI äußerst kompliziert und langwierig. Als wir endlich um Mitternacht im Hotel ankamen, wurde uns mitgeteilt, dass wir kein Zimmer hätten. TUI hat nur 6 Nächte ab dem nächsten Tag gebucht.
    Uns blieb nichts anderes über als umgehend € 737.- zu bezahlen, um ein Zimmer nach der langen Anreise zu bekommen.
    Nächsten Tag versuchte ich vergeblich die RESTPLATZBÖRSE in Wien zu erreichen, bei TUI konnte ich mich durch telefonieren und bekam die Aussage dass TUI die Umstände leid täten, aber RESTPLATZBÖRSE nur 6 Nächte für uns zugekauft hat.
    Nach Rückkehr von der Reise telefonierte ich mit RETPLATZBÖRSE die mich aber auf TUI verwiesen. Nach langem hin und her über die TUI Plattform mit komplizierter Einreichung der Dokumente und Rechnung wurde die Reklamation abgewiesen. Ich solle mich doch an RESTPLATZBÖRSE wenden da ist der Fehler passiert.
    Hier ein ähnliches langes Hin und Her mit fünf verschiedenen Ansprechpartnerinnen. Schließlich kam nach 2 Monaten ein Email mit dem Bedauern dass RESTPLATZBÖRSE die Kosten für die ersten Nacht nicht übernimmt.
    Ich fühle mich von RESTPLATZBÖRSE abgezockt! Mein Fazit Hände weg von RESTPLATZBÖRSE (nie mehr wieder!) und auch meine Bedenken gegenüber der inkulanten, großen Reiseorganisation TUI.

    18.04.2023, 04:04
  2. Ines und Christine

    Wir waren über Weihnachten in Ägypten und zwar im Hot vom Hotel Baron Palace Sahl Hasheesh und hatten Premium All Inclusive gebucht. Laut Hotel Beschreibung der TUI handelt es sich um ein eindrucksvolles Luxusresort. Diese Zeiten jedoch gehören längst der Vergangenheit an. Luxus ist hier nur der Preis ! Das Hotel ist einfach in die Jahre gekommen (Mobilar, Service, Unterhaltung, Getränke usw.) Das Preis-Leistungsverhältnis stimmt in keiner Weise. Wir waren sehr enttäuscht. Kein Mitarbeiter an der Rezeption hatte Deutschkenntnisse. Jede Information vom Hotel wurde in englisch übermittelt aber jede Person, die etwas an den Mann bringen wollte hat sich bemüht deutsch zu sprechen. Auch die
    Kellner haben sich Mühe gegeben. Von einem Luxusresort kann ich wohl erwarten, dass nicht nur
    englisch gesprochen wird. Das Unterhaltungsprogramm im Hotel war ein Witz (Klaviermusik in der
    Lobby, an der Poolbar Einschlafmusik, abends Cello und Saxophon). Das Weihnachtsprogramm war
    unterstes Niveau – ein ungemütlicher Saal, keine Weihnachtsdeko, Essen weniger als sonst, Musik vom
    Saxophon und eine “Hampelmann-Show” wie für Kinder. Dafür durften wir auch dann noch eine Flasche
    Sekt für 100 Euro bezahlen.
    Es gab auch keine Möglichkeit vom Hotel aus kostenlos oder gegen ein geringes Aufgeld nach Hurghada
    zu fahren. Es sei denn wir hätten vom Hotel für 2 Stunden ein Taxi in Anspruch genommen für 80 Euro, obwohl der Spritpreis pro Liter unter 50 Cent liegt. Wir kamen uns in diesem Hotel regelrecht gefangen
    vor. Die Getränkeauswahl konnte man an 5 Fingern abzählen und Alkohol musste man erahnen.
    In der Minibar gab es nicht mal eine kleine Flasche Wein und das bei diesem extremen Zimmerpreis.
    Auch das Speiseangebot war eher mager, 14 Tage lang das gleiche Angebot.
    Die uns beim einchecken übergebene Cocktail-Karte war keinem bekannt, ein Mitarbeiter erklärte uns,
    dass diese völlig veraltet sei.
    Die Shopping Arcade war fast verwaist und die in den wenigen Geschäften angebotene Ware völlig
    überteuert. Trinkgelder wurden für die geringste Kleinigkeit erwartet.
    Übrigens war das Hotel höchstens zu 20 % ausgelastet.
    Alles in allem war es ein völlig überteuerter und sehr enttäuschender Urlaub für uns.
    Die Hotel-Beschreibung der TUI ist ebenfalls total überaltert ansonsten hätten wir dieses Hotel
    nie gebucht.

    05.01.2023, 09:01
    • TUI Bloggerin Miriam

      Hallo Ines und Christine,
      vielen Dank für euer Kommentar und das Feedback. Ihr bekommt nach eurem Urlaub immer von TUI eine Mail mit der Bitte eine Gästebewertung abzugeben. Hattet ihr das Angebot angenommen? Diese Gästebewertungen von euch werden direkt auf der Hotelseite auf tui.com veröffentlicht und sind für alle sichtbar. Auch der Hotellier selbst kann darauf reagieren. Und uns als TUI helfen diese Gästebewertungen sehr, damit wir Verbesserungen vornehmen können. Danke und liebe Grüße, Miriam

      20.01.2023, 09:01
  3. Karl-Heinz Kliemand

    Ich habe mit meiner Frau , einen 4 wöchigen Urlaub(16.11.22 bis 14.12.22) in Ägypten verbracht.
    Leider waren unsere Koffer bei Ankunft in Marsa Alam nicht da. Die Koffer wurden fehlgeleitet.
    Ohne die Hilfe von Mr. Hesham , TUI-Mitarbeiter am Flughafen Marsa Alam, hätten wir unsere Koffer
    in diesem Urlaub nicht wiedergesehen. Er hat es mit viel Aufwand und Mühe geschafft , das wir unsere
    Koffer nach 8 und 10 Tagen wiederbekommen haben und zwar direkt in unser Hotel Concorde Moreen.
    Wir möchten das TUI in unserem Namen , Herrn Hasham ein recht herzliches Dankeschön übermittelt.
    Tui kann stolz sein auf solche Mitarbeiter.
    Herr Hasham hat unseren Urlaub gerettet , denn 4 Wochen ohne persönliche Sachen wäre einfach nicht
    gegangen und wir hätten unseren Urlaub abbrechen müssen.
    Auch das Personal vom Hotel Concorde Moreen hat uns in dieser Zeit wo wir ohne Koffer waren, geholfen
    ,sei es mit Kosmetika ,Wäscheständer , Hausschuhe usw. .
    Nochmals ein recht herzliches Dankeschön an alle , die doch noch einen schönen und erholsamen Urlaub ermöglicht haben.

    17.12.2022, 16:12
  4. Rita Beye

    War vom 7/10-28/10 im Hotel Side Star Park ein tolles Hotel sehr sauber und wünsche gleich erfüllt werden alle sehr zuvorkommend fühle mich gleich bei der Ankunft wie zu Hause bei der Anmeldung alles für mich erledigt wird ohne mich zu kümmern die Küche sehr lobenswert und alle Kellner nett und sehr aufmerksam sind deshalb auch 2x im Jahr dort meinen Urlaub dort verbring immer wieder gerne auch der Manager und die Gäste Betreuung einfach spitze ♥️Und für jeden Wunsch offen

    01.11.2022, 08:11
    • TUI Bloggerin Julia

      Hallo Rita, wow – vielen Dank für dein Lob. Es freut uns sehr, dass dir der Urlaub im Hotel Side Star Park gefallen hat. Wir freuen uns natürlich auch über eine Bewertung des Hotels auf tui.com, falls noch nicht geschehen 🙂 Dort sieht der Manager auch dein Lob! Lieben Dank und beste Grüße, Julia

      03.11.2022, 13:11
  5. Carola Fritz

    Wir waren 14 Tage im Hotel Club Jandia Pricess untergebracht.
    Ich kenne das Hotel von einem früheren Besuch und hatte mich deshalb für diesen Urlaub entschieden.
    Leider waren wir etwas enttäuscht. Das Hotel ist echt in die Jahre gekommen. Das Personal bemüht sich wirklich, dem Gast gerecht zu werden, aber das ändert am Zustand des Hotels nichts (siehe die Sternenangabe).
    Außerdem ist die Versorgung und auch Unterhaltung sehr stark auf die Engländer abgestimmt.
    Es ist abends noch sehr laut, obwohl unser Zimmer etwas abseits lag.
    Eine Empfehlung wäre, im Bad an der Badewanne einen Griff anzubringen, damit man leichter raussteigen kann. Beim Fönen erwürgt man sich mit dem Kabel, da der Fön viel zu hoch und eigentlich
    an der falschen Seite angebracht ist.
    Das Frühstücksbuffet und auch das Bufett am Abend sah häufig aus, als ob eine Schlacht stattgefunden hätte. Es fehlte an Speisen (Joghurt morgens stand einige Tage gar nicht zur Verfügung)
    viele Dinge wurden nicht regelmäßig nachgefüllt und das Essen war häufig kalt (warme Speisen).
    Die Fotos im Internet haben leider mit dem Original nicht viel gemein.
    Wäre das Wetter nicht so toll gewesen, dann wären wir mehr als enttäuscht gewesen.
    Wir haben im Vergleich auch schon auf Rhodos Urlaub gemacht, Hotel in der gleichen Kategorie, aber
    mit sehr viel mehr Leistung und Komfort.

    02.10.2022, 10:10
    • TUI Bloggerin Miriam

      Hallo Carola, vielen Dank für deinen ausführlichen Bericht. Hast du denn eine Gästebewertung auf tui.com abgegeben? Diese Gästebewertungen landen immer direkt auf der TUI.com Hotelseite, die auch der Hotelier sieht (und darauf reagieren kann). Beste Grüße, Miriam

      05.10.2022, 08:10
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