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Ratgeber

Warum Gästebewertungen so wichtig sind – Interview mit Kerstin Stegmann

16.05.2018
TUI Reiseexperten
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Urlaub mit TUI ist ein Qualitätsversprechen. Die Zufriedenheit unserer Gäste das wichtigste Ziel. Damit der Urlaub so perfekt wird, wie ihr ihn verdient, arbeiten wir daran, uns ständig zu verbessern. Ein elementares Instrument hierfür ist die TUI Gästebefragung. Wir haben mit TUI Mitarbeiterin Kerstin Stegmann aus dem Bereich Quality Management darüber gesprochen, warum es so wichtig ist, eine Gästebewertung nach dem Urlaub abzugeben.

HALLO KERSTIN. AUF DER TUI.COM KANN JEDER DIE BEWERTUNGEN UND WEITEREMPFEHLUNGEN VORHERIGER URLAUBER EINSEHEN. WANN DARF ICH DENN SELBST EINE BEWERTUNG ABGEBEN?

Kerstin Stegmann im Interview zum TUI FAMILY Champion

Kerstin Stegmann im Interview

Jeder gereiste TUI Gast ab 14 Jahren kann an der TUI Gästebefragung teilnehmen. Ausgenommen sind Buchungen, die ausschließlich Einzelleistungen, wie Flug, Mietwagen oder Versicherung beinhalten.

Es gibt drei Möglichkeiten an unserer Online-Befragung teilzunehmen:

  • Wenn unsere Gäste über TUI.com gebucht haben, erhalten sie nach Ende ihrer Reise eine Mail, in der sie ein Link direkt zur Befragung führt.
  • Über unser Serviceportal „Meine TUI“ erhalten gereiste TUI Gäste, wenn Sie sich dort angemeldet haben, nach Ende ihrer Reise eine Mail, in der ein Link sie direkt zur Befragung führt. Oder sie klicken einfach direkt im Serviceportal auf den Reiter „Gästebefragung“.
  • Mit dem auf der Reisebestätigung oder Reiseplan eingedruckten Zugangscode können unsere Kunden sich nach Ende ihrer Reise unter www.TUI-Befragung.de einloggen.

WAS PASSIERT MIT MEINER ABGEGEBENEN GÄSTEBEWERTUNG?

Die Gästebewertungen werden von einem Marktforschungsinstitut mit Sitz in Deutschland gesammelt und anonymisiert an uns geschickt. Diese Informationen leiten wir sofort in verschiedene Systeme, damit Kunden, Vertriebs- und Hotelpartner die Möglichkeit haben sich zu informieren und mit den Daten zu arbeiten. Auf TUI.com aktualisieren wir täglich die Gästefeedbacks, denn Bewertungen anderer Urlauber werden immer wichtiger für die Planung einer Reise.

Für uns im Team des Qualitätsmanagements sind die Daten Basis für zahlreiche Analysen. Wir betrachten dabei alle Kontaktpunkte, die unsere Kunden während einer Reise erleben: Angefangen von der Buchung, über Flug, Transfer, Hotel, eventuellen Ausflügen bis hin zum Rückflug.

Wir sind wirklich sehr dankbar für die vielen Feedbacks, die wir bekommen. Diese können wir intensiv nutzen, um uns stets zu verbessern und die Reisen unserer Gäste zum schönsten Erlebnis werden zu lassen.

TUI - Damit der Urlaub zum schönsten Erlebnis wird

Reisen mit TUI – Damit der Urlaub zum schönsten Erlebnis wird

WARUM SOLLTE ICH ALS URLAUBER EINE GÄSTEBEWERTUNG VORNEHMEN?

Die Bewertungen sind für uns sehr wertvolle Informationen, um unser Angebot stetig zu verbessern. Und wenn ich „uns“ sage, dann meine ich zahlreiche Abteilungen und Kollegen weltweit, die wirklich diese Rückmeldungen lesen!

Gleichzeitig ist das Feedback ein tolles Dankeschön für die vielen Mitarbeiter, die sich während der Reise viel Mühe gegeben haben, um den Gast zufriedenzustellen – mit nur zehn Minuten Aufwand honoriert man die tägliche Arbeit von vielen Menschen. Die Bewertungen sind außerdem eine große Hilfe für zukünftige Urlauber.

Wir möchten uns natürlich bei den Gästen bedanken, die an der Befragung teilnehmen. Daher verlosen wir jährlich zwölf Reisegutscheine im Wert von je 1.000 Euro.

Zufriedene, glückliche Gäste - das ist unser wichtigstes Ziel

Zufriedene, glückliche Gäste – das ist unser wichtigstes Ziel

WIE VIELE GÄSTE NEHMEN DENN IM SCHNITT AN DER GÄSTEBEFRAGUNG TEIL?

Hunderttausende Gäste beteiligen sich jährlich an der TUI Gästebefragung.

WAS PASSIERT DENN BEI BESONDERS GUTEM/SCHLECHTEM FEEDBACK?

Jedes Feedback ist für uns sehr wertvoll!

Da wir täglich auf die aktuellen Zufriedenheitswerte schauen, können wir bei negativem Feedback schnell reagieren. In unseren Urlaubsregionen sitzen circa 40 Qualitätsmanager und hunderte Reiseleiter, die mit den Partnern ins Gespräch gehen: Hoteliers, Ausflugs- und Transferagenturen. Bei dauerhaft negativen Bewertungen bieten wir den Hotels auch konkrete Schulungsmaßnahmen durch unsere TUI Trainer an, zum Beispiel für die Rezeptionisten oder für die Zimmermädchen. Außerdem stellen wir unseren Hotels eine Qualitätsplattform zur Verfügung. Auf dieser Homepage sehen sie täglich aktualisiert ihre Bewertungen und können sofort darauf reagieren und ihren Gästen auch darauf antworten.

Jede abgegebene Bewertung hilft uns, unser Angebot stetig zu verbessern!

Jede abgegebene Bewertung hilft uns, unser Angebot stetig zu verbessern!

Viele Hoteliers haben verstanden, wie wichtig es ist, gute Bewertungen zu haben und diese auch zu zeigen. Denn aus verschiedenen Studien wissen wir, dass sich die Mehrheit der Reisenden vor der Buchung an den Bewertungen anderer Urlauber orientiert. Die Erfahrungen, die andere Urlauber bereits gemacht haben, werden mehr und mehr zum wichtigen Entscheidungskriterium bei der Buchung.

Deshalb sind unsere TUI Awards auch ein sehr wichtiges Aushängeschild für unsere Partner. Sie bieten unseren Kunden einerseits Orientierung bei der Hotelauswahl und andererseits verlässliche Qualität aus Sicht von vorher gereisten Gästen.

Wir haben dieses Jahr erstmals eine neue Qualitätsauszeichnung für familienfreundliche Hotels verliehen: den TUI FAMILY Champion. Mit dieser Auszeichnung wollen wir explizit den Familien eine bessere Orientierung ermöglichen, das für sie passende Hotel zu finden. ► Mehr Infos zum TUI FAMILY Champion gibt es hier

VERPFLEGUNG, SAUBERKEIT, SPORTANGEBOT: WAS IST GÄSTEN IM URLAUB DENN AM WICHTIGSTEN?

Auf Basis der Gästezufriedenheitsdaten können wir berechnen, was unseren Gästen am wichtigsten ist. Zu den Top 3 gehören in der Regel: Essen & Trinken, der Service sowie Sauberkeit & Zustand des Hotels. Deshalb beobachten wir diese Faktoren besonders intensiv, weil sie einen hohen Einfluss auf die Qualität des gesamten Urlaubes haben.

WIE WAHRHEITSGETREU SIND EIGENTLICH DIE HOTELBEWERTUNGEN? KÖNNEN FAKES AUSGESCHLOSSEN WERDEN?

Das unterscheidet unsere TUI Gästebefragung von öffentlichen Hotelbewertungsportalen: Es ist nur für wirklich gereiste TUI Gäste möglich, an der Online-Befragung teilzunehmen. Dadurch schließen wir aus, dass Bewertungen von nicht-gereisten Kunden abgegeben werden oder sogar von beauftragten Agenturen formuliert werden. Dies ist uns sehr wichtig, denn auf Basis unserer TUI Gästebefragung erarbeiten wir viele Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Wir lassen uns regelmäßig vom TÜV überprüfen, um genau diese Fälschungen auszuschließen. Wir sind sehr stolz darauf, dass das Ergebnis des Tests jeweils „Sehr gut“ lautet!

VIELEN DANK KERSTIN FÜR DAS TOLLE INTERVIEW!

Mehr Infos zum Bereich TUI Quality Support und deren Leistungen erfahrt ihr ► hier.

  1. Freitag, 27. Dezember 2019 um 12:15 Uhr behnecke sagt: Antworten
    hotel gut.meiner frau koffer nicht angekommen.wollten nach 14 tagen einen Rückflug.mussten 520 euro bezahlen.machten wir.tag später Nachricht wir sollten nochmal über 1000 euro zahlen es wäre ein prämienflug.wir hatten von haus aus einen prämienflug gebucht.520 euro zurück bekommen.kein flug 2tage vor abflug hat unsere Reiterin unseren Rückflug nicht bestätigt auch unsere Abholung war nicht klar.kommentar:vergessen.so war unser Urlaub,wunderbar.
    • Donnerstag, 02. Januar 2020 um 12:45 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo. Bei eurem Urlaub gab es ja anscheinend so einige Missverständnisse. Ich kann den Fall von hier aus leider nicht nachvollziehen, daher wendet euch für eine Reklamation der Reise bitte direkt an das TUI Servicecenter oder erstellt eure Reklamation direkt online über: https://www.tui.com/service-kontakt/kontakt/reklamation-nach-ihrer-reise/ Beste Grüße und ein gesundes & frohes neues Jahr 2020. Miriam
  2. Donnerstag, 28. November 2019 um 06:04 Uhr Alex sagt: Antworten
    Jetzt hassen wir TUI und wir werden bei euch nie wieder was bestellen. Das ist ein Prinzip. Gestern sollten wir nach Lanzarote fliegen und am Flughafen Frankfurt bei Checkin haben wir erst erfahren dass wir ein Baby Reisepass nicht dabei haben. Uns dürften nicht einchecken, TUI hat nicht erlaubt! ich habe mit meine kleine zum TUI Reisebüro gelaufen und auch dort ohne erfolg. Sitzen 3 Personen mit völlig gleichgültigen Gesicht "nein, geht nicht". Ich konnte eine Passkopie zeigen, Geburtsurkunde. Verdammt das ist doch eine Schengen Zone!! Man könnte doch ausnahmsweise einchecken!!Bei anderen Fluggesellschaften geht das. Aber für TUI Personal war absolut egal, fliegen wir oder nicht. Wir haben andere Ticket für 500 Euro gekauft und fliegen am übernächsten Tag. Diese Stress was wir am Flughafen erlebt haben VERGESSEN WIR NIE!!!
    • Freitag, 29. November 2019 um 16:52 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo Alex, es tut mir leid, dass du diese Erfahrung machen musstest, jedoch richten wir uns nach den allgemeinen Einreisebedingungen für Spanien (https://www.auswaertiges-amt.de/de/aussenpolitik/laender/spanien-node/spaniensicherheit/210534) und hier ist das Mitführen eines Kinderreisepasses vorgeschrieben. Wir verweisen jeden Kunden auf der Reisebestätigung darauf hin, sich über die Einreisebestimmungen zu informieren, eine Einreise ohne gültigen Ausweis ist nie möglich. Viele Grüße, Miriam
  3. Dienstag, 12. November 2019 um 10:48 Uhr Kuehne sagt: Antworten
    Das war der schlimmste und dreckigste urlaub denn wir je erlebt haben nie wieder buche ich bei TUI. Reklamationen werden nicht entgegen genommen. Ich sage nur das sich dieser Verein schaemen sollte
  4. Dienstag, 05. November 2019 um 20:39 Uhr Djahmila Ali sagt: Antworten
    Guten Tag, Ich war mit meinem Lebensgefährten im Oktober in Ägypten im tui Sensimar alaya in Marsa Alam. Der Aufenthalt im Hotel war wirklich sehr schön ausgezeichnetes Essen nette Bedienungen guter Service. Was ich wirklich sehr ärgerlich fand war der Transfer es kann nicht sein dass man mit einem Bus vom Flughafen abgeholt wird wann im Vorfeld schon Trinkgeld bezahlen soll wir haben doch den Transfer schon bezahlt wir gaben dem Fahrer jeweils 5 € nach einer Stunde Fahrt von Hurghada nach Marsa Alam machte der Fahrer 20 Minuten Pause in dem ihr eine Shisha rauchen auf dem Weg ins Hotel brachte er uns an drei Stationen an dem wir einkaufen könnten wir sind auf dem Weg ins Hotel und wollten Urlaub machen und nirgends einkaufen gehen auf der Rückfahrt war das genau dasselbe in grün man sollte vielleicht nochmals verschärft Richtlinien an die tui Fahrer weiterleiten wie sie sich gegenüber Kunden Benehmen müssen wir haben über TUI gebucht und es war ein tui Bus und ein tui Fahrer deswegen wende ich mich auch an sie denn wir sind nicht die einzigsten Gäste die sich über die Fahrer beschweren auf der Rückreise war es auch so dass der Fahrer meinte er wäre geblitzt worden und er jetzt 500 ägyptische Dollar zahlen muss und er sich es nicht leisten kann und ob wir nicht ihm 500 ägyptische Dollar geben könnten es ist eine absolute Frechheit mit freundlichen Grüßen Djahmila Ali
  5. Mittwoch, 30. Oktober 2019 um 21:32 Uhr Rautmann sagt: Antworten
    Wir waren vom 19.10 bis 26.10.2019 auf Fuertventura im Hotel Tindaya. Die Reise und das Hotel hat uns sehr gut gefallen. Nur hatten wir noch nie eine so schlechte Begrüßung durch die Reiseleitung. Wir hielten uns zur vorgegebenen Zeit in der Nähe des Treffpunkt auf, die Reiseleitung befand sich im Gespräch und wir warteten. Es setzten sich die Nächsten hin.Nach kurzer Wartezeit fragten wir nach ob denn eine Begrüßung statt findet und bekamen die Auskunft, dass diese in diesem Moment stattfindet. Es wurde nicht, in die Runde gefragt ob es Teilnehmer gibt, die an der Begrüßung teilnehmen möchte und ob wir noch teilnehmen möchten. Also beschaften wir uns selber die Infos bei den kompetenten Beschäftigten an der Rezeption und Buchten nur den Ausflug den wir aus dem Infomaterial der TUI gewählt hatten. So eine Begrüßung haben wir in all den Reisen, die wir gemacht haben noch nie erlebt. Die Reiseleitung hat den Anschein vermittelt keine Lust zu haben.
    • Donnerstag, 31. Oktober 2019 um 11:05 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo. Es tut uns sehr leid, dass du diese negative Erfahrung mit der Reiseleitung im Hotel Tindaya machen musstest. So soll es natürlich nicht sein. Ich werde dein Feedback gern an die zuständigen Kollegen weiterleiten, damit dies in Zukunft nicht mehr vorkommt. Deine Erfahrungen kannst du immer gern auch direkt in der Gästebewertung teilen. Das hilft uns sehr weiter! Liebe Grüße, Miriam
  6. Donnerstag, 17. Oktober 2019 um 21:04 Uhr Djspajetti sagt: Antworten
    NIE WIEDER BUCHE ICH ÜBER EUCH. Euer verweisen aufs Kleingedruckte hat nichts mit Kundenfreundlichkeit zu tun.
    • Freitag, 18. Oktober 2019 um 10:32 Uhr Anni sagt: Antworten
      Hallo. Das tut uns sehr leid, dass du schlechte Erfahrungen machen musstest. Darf ich fragen, was genau das Problem war? LG Anni
      • Freitag, 18. Oktober 2019 um 12:00 Uhr Djspajetti sagt: Antworten
        Klar. Siehe Aktennummer 19K13081232
  7. Mittwoch, 16. Oktober 2019 um 23:48 Uhr Bernd Klein sagt: Antworten
    Hallo, wo kann ich meine Gästebewertung selbst nachlesen bzw finden. LG Bernd
    • Montag, 21. Oktober 2019 um 17:11 Uhr Anni sagt: Antworten
      Hallo Bernd, deine Gästebewertung kannst du nach einer kurzen Bearbeitungszeit auf der entsprechenden Hoteldetailseite auf der Tui.com unter dem Reiter "Bewertungen" finden. Liebe Grüße Anni
  8. Mittwoch, 02. Oktober 2019 um 16:01 Uhr Helmut Steven sagt: Antworten
    Wir haben gestern 01.10..2019 eine TUI Tagesreise nach Antequera Spanien mit Ihnen getätigt. Wir waren mehr als zufrieden! Die Reisebegleiterin war eine 1000prozentige - ihre Erklärungen über Natur-Geschichte einfach toll zudem in den verschiedenen Sprachen-freundlich, nett und hilfsbereit-ganz großes Kino!!! ( Frau Carmen) Auch müssen wir den Fahrer des Busses nr. 413 loben der eine sichere, zügige Fahrt getätigt hat und eine sehr nette und freundliche Person war. Wir vergeben für diesen Tag 5 Sterne- vielen Dank und immer wieder
    • Freitag, 04. Oktober 2019 um 09:48 Uhr Anni sagt: Antworten
      Hallo Helmut, vielen Dank für dein positives Feedback das freut uns sehr. Es ist schön zu sehen, dass sich unsere Bemühungen bei der TUI auszahlen und unsere Kunden glücklich und zufrieden sind. Das Feedback gebe ich natürlich gerne weiter. Viele Grüße Anni
  9. Montag, 17. Juni 2019 um 06:38 Uhr Dirk Freund sagt: Antworten
    Hallo, ich bin zum ersten Mal mit TUI gereist und super zufrieden gewesen mit Service, App usw. Ich habe mir direkt die TUI Card zugelegt, bin registriert bei TUI und werde in Zukunft weiterhin bei Euch buchen und verreisen. Die App ist einfach phänomenal, alle Informationen des Urlaubs betreffend hinterlegt. Ich war auch begeistert mit der Info des Transfers für die Rückfahrt, denn im Hotel hätte ich es nicht erfahren. Danke für alles, ihr seid spitze ! Mit lieben Grüßen Dirk Freund
    • Montag, 17. Juni 2019 um 10:46 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo Dirk. Vielen Dank für das schöne Lob! Das gebe ich gern an die Kollegen weiter :) Es freut uns sehr, dass dir unser Service gefällt und wir dich überzeugen konnnten auch weiterhin mit TUI zu reisen. Weißt du denn schon, wo es für dich als nächstes hingehen soll? Liebe Grüße, Miriam
  10. Montag, 25. Februar 2019 um 16:42 Uhr drescher-lothar sagt: Antworten
    Betrifft:Dokument Nr.246 820 026 588 1. Flug:Funchal-Tegel 18.02.19 Neue Rückreise 19.02.19 20:15-01:20inKöln,dann weiter mit der Bahn nach Berlin.Es ist eine Zumutung,wir sind 80 und 77 Jahre alt Wir fliegen seit 2000mit der TUI. Unsere kompetenten Leute vom Reisebüro konnten für uns noch 2 Linienflüge mit der Tab-Portugal über Lisabon zum Preis von610,-Euro buchen .Für uns eine teure Angelegenheit. Wir wissen noch nicht,ob wir weiter bei TUI bleiben. Fam. Drescher
    • Donnerstag, 28. Februar 2019 um 16:52 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo Fam. Drescher, es tut uns leid, dass Sie schlechte Erfahrungen mit der TUI machen mussten. Wir können leider Ihren Vorgang ohne Vorgangsnummer nicht einsehen. Daher möchte ich Sie bitten sich an unseren Kundenservice (kundenservice@tui.de) zu wenden, damit wir Ihren Fall nochmal prüfen können, denn natürlich würden wir uns sehr freuen, Sie weiterhin bei der TUI als Gast begrüßen zu dürfen! Viele Grüße, Miriam
  11. Freitag, 07. Dezember 2018 um 17:59 Uhr Siegfried Spanuth sagt: Antworten
    Das Sensimar Makadi Hotel ist ein Super Hotel. Wir waren schon 9mal hier und wir hoffen, wenn die Gesundheit es zuläßt, wir ein 10tes mal im Sensimar urlauben können. Der Servic ist einfach nur Fanthastisch. Wir sind immer traurig, wenn unsere Zeit abgelaufen ist. Aber wie sagt man "Nach dem Urlaub, ist vor dem Urlaub!
    • Montag, 10. Dezember 2018 um 14:21 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo Siegfried. Vielen Dank für das tolle Feedback, das ich gern an die TUI SENSIMAR Kollegen weitergebe. Auch wir hoffen, dass ihr noch ganz oft ins TUI SENSIMAR Makadi Hotel reisen könnt und dort schöne Momente erlebt. Viele Grüße, Miriam
  12. Freitag, 25. Mai 2018 um 11:40 Uhr Daniel sagt: Antworten
    Interessanter Artikel! Danke für den ''Blick hinter den Kulissen'' und den Facts, wie die Gästezufriedenheit und TUI Qualität gehalten bzw. verbessert werden kann und wie Ihr die Hoteliers unterstützt.
    • Freitag, 25. Mai 2018 um 12:17 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hi Daniel, danke für deinen Kommentar! Es freut uns, dass dir der Beitrag zu den Gästebewertungen gefällt und interessante Facts liefern konnte. Lieben Gruß, Miriam

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