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Ratgeber

Warum Gästebewertungen so wichtig sind – Interview mit Kerstin Stegmann

16.05.2018
TUI Reiseexperten
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Urlaub mit TUI ist ein Qualitätsversprechen. Die Zufriedenheit unserer Gäste das wichtigste Ziel. Damit der Urlaub so perfekt wird, wie ihr ihn verdient, arbeiten wir daran, uns ständig zu verbessern. Ein elementares Instrument hierfür ist die TUI Gästebefragung. Wir haben mit TUI Mitarbeiterin Kerstin Stegmann aus dem Bereich Quality Management darüber gesprochen, warum es so wichtig ist, eine Gästebewertung nach dem Urlaub abzugeben.

HALLO KERSTIN. AUF DER TUI.COM KANN JEDER DIE BEWERTUNGEN UND WEITEREMPFEHLUNGEN VORHERIGER URLAUBER EINSEHEN. WANN DARF ICH DENN SELBST EINE BEWERTUNG ABGEBEN?

Kerstin Stegmann im Interview zum TUI FAMILY Champion

Kerstin Stegmann im Interview

Jeder gereiste TUI Gast ab 14 Jahren kann an der TUI Gästebefragung teilnehmen. Ausgenommen sind Buchungen, die ausschließlich Einzelleistungen, wie Flug, Mietwagen oder Versicherung beinhalten.

Es gibt drei Möglichkeiten an unserer Online-Befragung teilzunehmen:

  • Wenn unsere Gäste über TUI.com gebucht haben, erhalten sie nach Ende ihrer Reise eine Mail, in der sie ein Link direkt zur Befragung führt.
  • Über unser Serviceportal „Meine TUI“ erhalten gereiste TUI Gäste, wenn Sie sich dort angemeldet haben, nach Ende ihrer Reise eine Mail, in der ein Link sie direkt zur Befragung führt. Oder sie klicken einfach direkt im Serviceportal auf den Reiter „Gästebefragung“.
  • Mit dem auf der Reisebestätigung oder Reiseplan eingedruckten Zugangscode können unsere Kunden sich nach Ende ihrer Reise unter www.TUI-Befragung.de einloggen.

WAS PASSIERT MIT MEINER ABGEGEBENEN GÄSTEBEWERTUNG?

Die Gästebewertungen werden von einem Marktforschungsinstitut mit Sitz in Deutschland gesammelt und anonymisiert an uns geschickt. Diese Informationen leiten wir sofort in verschiedene Systeme, damit Kunden, Vertriebs- und Hotelpartner die Möglichkeit haben sich zu informieren und mit den Daten zu arbeiten. Auf TUI.com aktualisieren wir täglich die Gästefeedbacks, denn Bewertungen anderer Urlauber werden immer wichtiger für die Planung einer Reise.

Für uns im Team des Qualitätsmanagements sind die Daten Basis für zahlreiche Analysen. Wir betrachten dabei alle Kontaktpunkte, die unsere Kunden während einer Reise erleben: Angefangen von der Buchung, über Flug, Transfer, Hotel, eventuellen Ausflügen bis hin zum Rückflug.

Wir sind wirklich sehr dankbar für die vielen Feedbacks, die wir bekommen. Diese können wir intensiv nutzen, um uns stets zu verbessern und die Reisen unserer Gäste zum schönsten Erlebnis werden zu lassen.

TUI - Damit der Urlaub zum schönsten Erlebnis wird

Reisen mit TUI – Damit der Urlaub zum schönsten Erlebnis wird

WARUM SOLLTE ICH ALS URLAUBER EINE GÄSTEBEWERTUNG VORNEHMEN?

Die Bewertungen sind für uns sehr wertvolle Informationen, um unser Angebot stetig zu verbessern. Und wenn ich „uns“ sage, dann meine ich zahlreiche Abteilungen und Kollegen weltweit, die wirklich diese Rückmeldungen lesen!

Gleichzeitig ist das Feedback ein tolles Dankeschön für die vielen Mitarbeiter, die sich während der Reise viel Mühe gegeben haben, um den Gast zufriedenzustellen – mit nur zehn Minuten Aufwand honoriert man die tägliche Arbeit von vielen Menschen. Die Bewertungen sind außerdem eine große Hilfe für zukünftige Urlauber.

Wir möchten uns natürlich bei den Gästen bedanken, die an der Befragung teilnehmen. Daher verlosen wir jährlich zwölf Reisegutscheine im Wert von je 1.000 Euro.

Zufriedene, glückliche Gäste - das ist unser wichtigstes Ziel

Zufriedene, glückliche Gäste – das ist unser wichtigstes Ziel

WIE VIELE GÄSTE NEHMEN DENN IM SCHNITT AN DER GÄSTEBEFRAGUNG TEIL?

Hunderttausende Gäste beteiligen sich jährlich an der TUI Gästebefragung.

WAS PASSIERT DENN BEI BESONDERS GUTEM/SCHLECHTEM FEEDBACK?

Jedes Feedback ist für uns sehr wertvoll!

Da wir täglich auf die aktuellen Zufriedenheitswerte schauen, können wir bei negativem Feedback schnell reagieren. In unseren Urlaubsregionen sitzen circa 40 Qualitätsmanager und hunderte Reiseleiter, die mit den Partnern ins Gespräch gehen: Hoteliers, Ausflugs- und Transferagenturen. Bei dauerhaft negativen Bewertungen bieten wir den Hotels auch konkrete Schulungsmaßnahmen durch unsere TUI Trainer an, zum Beispiel für die Rezeptionisten oder für die Zimmermädchen. Außerdem stellen wir unseren Hotels eine Qualitätsplattform zur Verfügung. Auf dieser Homepage sehen sie täglich aktualisiert ihre Bewertungen und können sofort darauf reagieren und ihren Gästen auch darauf antworten.

Jede abgegebene Bewertung hilft uns, unser Angebot stetig zu verbessern!

Jede abgegebene Bewertung hilft uns, unser Angebot stetig zu verbessern!

Viele Hoteliers haben verstanden, wie wichtig es ist, gute Bewertungen zu haben und diese auch zu zeigen. Denn aus verschiedenen Studien wissen wir, dass sich die Mehrheit der Reisenden vor der Buchung an den Bewertungen anderer Urlauber orientiert. Die Erfahrungen, die andere Urlauber bereits gemacht haben, werden mehr und mehr zum wichtigen Entscheidungskriterium bei der Buchung.

Deshalb sind unsere TUI Awards auch ein sehr wichtiges Aushängeschild für unsere Partner. Sie bieten unseren Kunden einerseits Orientierung bei der Hotelauswahl und andererseits verlässliche Qualität aus Sicht von vorher gereisten Gästen.

Wir haben dieses Jahr erstmals eine neue Qualitätsauszeichnung für familienfreundliche Hotels verliehen: den TUI FAMILY Champion. Mit dieser Auszeichnung wollen wir explizit den Familien eine bessere Orientierung ermöglichen, das für sie passende Hotel zu finden. ► Mehr Infos zum TUI FAMILY Champion gibt es hier

VERPFLEGUNG, SAUBERKEIT, SPORTANGEBOT: WAS IST GÄSTEN IM URLAUB DENN AM WICHTIGSTEN?

Auf Basis der Gästezufriedenheitsdaten können wir berechnen, was unseren Gästen am wichtigsten ist. Zu den Top 3 gehören in der Regel: Essen & Trinken, der Service sowie Sauberkeit & Zustand des Hotels. Deshalb beobachten wir diese Faktoren besonders intensiv, weil sie einen hohen Einfluss auf die Qualität des gesamten Urlaubes haben.

WIE WAHRHEITSGETREU SIND EIGENTLICH DIE HOTELBEWERTUNGEN? KÖNNEN FAKES AUSGESCHLOSSEN WERDEN?

Das unterscheidet unsere TUI Gästebefragung von öffentlichen Hotelbewertungsportalen: Es ist nur für wirklich gereiste TUI Gäste möglich, an der Online-Befragung teilzunehmen. Dadurch schließen wir aus, dass Bewertungen von nicht-gereisten Kunden abgegeben werden oder sogar von beauftragten Agenturen formuliert werden. Dies ist uns sehr wichtig, denn auf Basis unserer TUI Gästebefragung erarbeiten wir viele Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Wir lassen uns regelmäßig vom TÜV überprüfen, um genau diese Fälschungen auszuschließen. Wir sind sehr stolz darauf, dass das Ergebnis des Tests jeweils „Sehr gut“ lautet!

VIELEN DANK KERSTIN FÜR DAS TOLLE INTERVIEW!

Mehr Infos zum Bereich TUI Quality Support und deren Leistungen erfahrt ihr ► hier.

  1. Freitag, 07. Dezember 2018 um 17:59 Uhr Siegfried Spanuth sagt: Antworten
    Das Sensimar Makadi Hotel ist ein Super Hotel. Wir waren schon 9mal hier und wir hoffen, wenn die Gesundheit es zuläßt, wir ein 10tes mal im Sensimar urlauben können. Der Servic ist einfach nur Fanthastisch. Wir sind immer traurig, wenn unsere Zeit abgelaufen ist. Aber wie sagt man "Nach dem Urlaub, ist vor dem Urlaub!
    • Montag, 10. Dezember 2018 um 14:21 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hallo Siegfried. Vielen Dank für das tolle Feedback, das ich gern an die TUI SENSIMAR Kollegen weitergebe. Auch wir hoffen, dass ihr noch ganz oft ins TUI SENSIMAR Makadi Hotel reisen könnt und dort schöne Momente erlebt. Viele Grüße, Miriam
  2. Freitag, 25. Mai 2018 um 11:40 Uhr Daniel sagt: Antworten
    Interessanter Artikel! Danke für den ''Blick hinter den Kulissen'' und den Facts, wie die Gästezufriedenheit und TUI Qualität gehalten bzw. verbessert werden kann und wie Ihr die Hoteliers unterstützt.
    • Freitag, 25. Mai 2018 um 12:17 Uhr TUI Bloggerin Miriam sagt: Antworten
      Hi Daniel, danke für deinen Kommentar! Es freut uns, dass dir der Beitrag zu den Gästebewertungen gefällt und interessante Facts liefern konnte. Lieben Gruß, Miriam

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